Antwort von SRF News auf eine User-Frage beanstandet

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Mit Ihrer E-Mail vom 25. April 2019 haben Sie eine Antwort von SRF News auf eine User-Frage vom 24. April 2019 beanstandet. Ihre Eingabe erfüllt die formalen Voraussetzungen an eine Beanstandung. Somit kann ich auf sie eintreten.

A. Sie begründeten Ihre Beanstandung wie folgt:
Deine derartige Antwort des SRF ist nicht zu dulden!

Völlig dänäbäd!

1. Keine adäquate Antwort.
2. Unprofessionell ohne Ende und persönlich angreifend.
3. Drittens respektlos gegenüber Angehörigen von Masern toten oder verkrüppelten Masern Opfern.

B. Ihre Beanstandung wurde der zuständigen Redaktion zur Stellungnahme vorgelegt. Frau Sandra Manca, Bereichsleiterin SRF News, schrieb:

Mit Mail vom 25. April 2019 hat Frau X gegen einen Kommentar auf SRF News zur Impfdebatte Beanstandung eingereicht. Sie kritisiert die von SRF News verfasste Antwort einen Kommentarschreiber «Maserntote sind in der Schweiz glücklicher» (siehe Screenshot).

Die Zeilen sind das Resultat einer technischen Fehlmanipulation. Selbstverständlich war es nie die Absicht, eine solche Antwort zu veröffentlichen.

Im Bestreben dem User Thomas Steiner zu antworten, hat unsere Redaktorin im CMS (Content Management System) am 24. April. abends um 22.46 Uhr die dafür vorgesehene Funktion «Kommentar beantworten» ausgewählt.

Leider hat sie dann einen Bedienungsfehler gemacht und ihre (im Word-Programm verfasste) Antwort in das falsche Feld «Antwortname» kopiert, statt in das Feld «Antwort auf Kommentar» (Screenshot unten).

Das Feld «Antwortname» enthält eine Zeichenbeschränkung, die dem Redaktor aber nicht angezeigt wird. Das System schneidet bei der Publikation ohne Vorwarnung jeglichen Text ab, der länger als 90 Zeichen ist. So wurde nur der rote Teil der Antwort publiziert:

SRF News: Lieber Herr Steiner, besten Dank für Ihre Frage. Maserntote sind in der Schweiz glücklicherweise sehr selten. Gemäss Bundesamt für Gesundheit (BAG) kommt es durchschnittlich zu einem Todesfall pro 3000 gemeldete Masernfälle. Bei jeder zehnten erkrankten Person treten Komplikationen – wie zum Beispiel eine Lungen- oder Hirnentzündung – auf.

Eine Übersicht über die Entwicklung der Masernfälle in der Schweiz in den vergangenen 10 Jahren finden Sie hier: https://www.srf.ch/news/infografik/so-hoch-ist-die-impfquote-masernerkrankungen-in-der-schweiz

Mit besten Grüssen,

Ihr SRF News Team

Der Fehler wurde am nächsten Tag zufällig entdeckt und der Kommentar am 25. April. um 19.54 Uhr zurückgezogen.

Wir haben anschliessend technische Massnahmen in die Wege geleitet, damit sich ein solcher Fehler nicht wiederholen kann. Künftig wird der Redaktor vom System gewarnt, wenn er einen zu langen Text in das Feld einfügt.

Wir bedauern den Fehler ausserordentlich und möchten uns bei unseren Usern entschuldigen, dass der Eindruck einer respektlosen und verachtenden Antwort entstanden ist.

Wir bitten Sie, die Beanstandung in diesem Sinne zu beantworten.

C. Damit komme ich zu meiner eigenen Bewertung. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Sie, sehr geehrte Frau X, schockiert waren, als Sie die Antwort «Lieber Herr Steiner, besten Dank für Ihre Frage. Maserntote sind in der Schweiz glücklicher» auf die Frage von Tomas Steiner «Ich möchte gerne wissen, wie viele Menschen in der Schweiz an den Masern sterben oder bleibenden Schaden erleiden?» gelesen haben. Ihre heftige Reaktion, die Sie in Ihrer Beanstandung formuliert haben, ist verständlich.

Wie Ihnen Frau Sandra Manca, Bereichsleiterin SRF News, ausführlich erläutert hat, ist bei SRF News eine grössere Panne passiert. Die korrekte Antwort, die in einem Word-Dokument vorgeschrieben wurde, setzte eine Redaktorin spät abends irrtümlich ins Feld «Antwortname» statt ins Feld «Antwort auf Kommentar». Beim Einkopieren wurde der Text nach 90 Zeichen abgeschnitten. So erklärt sich dieser ungeheuerliche Antwortsatz, den Sie auf Ihrem Bildschirm sahen. Hätte das System 100 Zeichen zugelassen, wäre leicht zu erkennen gewesen, dass der Satz nicht vollständig ist. Selbstverständlich hätte dieser Fehler nicht passieren dürfen. Aber wo gehobelt wird, fallen bekanntlich Späne.

Die Redaktion hat den Fehler einen knappen Tag später selbst bemerkt und den Kommentar zurückgezogen. Zudem wurden darauffolgend technische Massnahmen ergriffen, damit sich solche Fehler nicht wiederholen können. Nach dem Erkennen der Fehlleistung hat die Redaktion sofort korrekt gehandelt und die richtige Massnahme ergriffen. Die Bereichsleiterin SRF News, Frau Sandra Manca, hat nachvollziehbar erklärt, wie es zu diesem Fehler kam und sich bei den Userinnen und Usern entschuldigt. Ihre Beanstandung kann ich indes unterstützen.

D. Diese Stellungnahme ist mein Schlussbericht gemäß Art. 93 Abs. 3 des Radio- und Fernseh­gesetzes. Über die Möglichkeit einer Beschwerde an die Unabhängige Beschwerdeinstanz für Radio- und Fernsehen (UBI) orientiert die beigelegte Rechtsbelehrung. Für Nachfragen stehe ich gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen,
Manfred Pfiffner, stv. Ombudsmann